Ağrı kesmek için kullanılan Tylenol'ü içtikten hemen sonra ani solunum yetmezliği, bilinç kaybı ve kalp durması gibi durumlar yaşamalarının ardından 7 kişi hayatını kaybetti. Tüm şüpheler ilacı işaret ederken işin aslı çok farklıydı. Yaşanan bu trajedi ürün sabotajı mı yoksa büyük bir hatanın sonucu muydu?
Derleyen: Betül Topaklı / Milliyet.com.tr - Tarihler 1982 yılının eylül ayını gösterirken Amerika Birleşik Devletleri'nin Chicago bölgesinde yankı uyandıran bazı gelişmeler yaşandı. Ağrı kesici aldıktan sonra 7 kişi acı içinde hayata veda etmişti. Kimse nedenini anlayamıyor, korku içinde olanları anlamlandırmaya çalışıyordu. Bu sebeple ağrı kesmek, ateş düşürmek, soğuk algınlığı, öksürük, nezle, baş ağrısı ve grip semptomlarını hafifletmek için pazarlanan bir ilaç markası olan Tylenol’ün üreticisi Johnson & Johnson hemen harekete geçti ve piyasaya sürdüğü tüm Tylenol’leri geri çağırdı. Ancak ölümlerin sebebi ne Johnson & Johnson ne de Tylenol’lerdi. Peki ölümlerin sebebi tam olarak neydi?7 KİŞİ PEŞ PEŞE BİRDEN ÖLDÜYaşanan üzücü olay, Chicago’da 7 kişinin potasyum siyanürle karıştırılmış Tylenol yuttuktan sonra ölmesiyle başladı. Tam olarak 7 kişi birden, Tylenol yuttuktan sonra kısa sürede ciddi semptomlar göstermeye başladı. Bunlar; ani solunum yetmezliği, bilinç kaybı ve kalp durması durumlardı. Bunları yaşadıktan sonra birkaç dakika içinde de hayatlarını kaybettiler. Olayların ardındaki bağlantı, kurbanların hepsinin Tylenol kullandığının fark edilmesiyle çözüldü.
KASITLI BİR ÜRÜN SABOTAJ EYLEMİYDİYaşları ve geçmişleri farklı olan bu kişilerin ölümleri çok büyük bir korkuya yol açtı. Araştırmacılar, ürünlerin Johnson & Johnson'ın üretim tesislerinden çıktıktan sonra gerçekleştiğini ve bunun kasıtlı bir ürün sabotaj eylemi olduğunu belirlediler. Kurum, krizin başlangıcından itibaren meydana gelen ölümlerle ürünlerinin bir bağlantısı olmadığını savundu. Hızla tırmanan bir krizle karşı karşıya kalan Johnson & Johnson, kararlı bir şekilde hareket etti. Şirket, ülke çapında bir geri çağırma başlattı ve Amerika Birleşik Devletleri genelindeki mağaza raflarından yaklaşık 31 milyon şişe Tylenol geri gönderildi.100 MİLYON DOLAR ZARAR ETTİGeri çağırmanın toplam maliyeti 100 milyon doları (3,5 milyar lira) aştı ve o zamanlar için bu önemli bir mali yüktü. Geri çağırmaya ek olarak, Johnson & Johnson medya kuruluşları aracılığıyla tekrar tekrar kamuoyuna uyarılarda bulunarak tüketicilere durum çözülene kadar Tylenol kullanmamaları çağrısında bulundu.
KRİZİ İYİ YÖNETMESİNİ BİLDİŞirket, tüketicilerin soru veya endişelerini iletebilecekleri ücretsiz telefon hatları kurdu ve soruşturma hakkında güncellemeler sağlamak için düzenli basın toplantıları düzenledi. Ayrıca Johnson & Johnson; FDA (Amerika Birleşik Devletleri Gıda ve İlaç Dairesi), kolluk kuvvetleri ve diğer yetkililerle iş birliği yaparak problemin kaynağını araştırmak ve gelecekte benzer olayları önlemek için çözümler geliştirmek için çalıştı. Şirketin bu dönemdeki en önemli yeniliklerinden biri, dayanıklı ambalajların piyasaya sürülmesiydi. Bunun yanı sıra bir ürüne müdahale edilip edilmediğini belli etmek için tasarlanmış mühürlü şişeler, folyo mühürler ve çocuklara dayanıklı kapaklar yer alıyordu. Bu önlemler yalnızca acil güvenlik endişelerini gidermekle kalmadı, aynı zamanda reçetesiz satılan ilaçlar için yeni bir endüstri standardı hâline geldi. Tylenol yeniden piyasaya sürüldüğünde, Johnson & Johnson tüketici güvenini yeniden kazanmaya odaklandı.
DEĞİŞİKLİKLERİN ÖNÜNÜ AÇTIJohnson & Johnson'ın 1982 yılında Tylenol ağrı kesicileri geri çağırması, kriz yönetimi ve kurumsal sorumlulukta örnek teşkil etti. Çünkü şirket, ürünlerinin güvenliğini ve sabotaja dayanıklılığını vurgulayan kapsamlı bir pazarlama kampanyası başlattı. Tüketicileri markaya geri dönmeye teşvik etmek için indirimler, kuponlar ve diğer teşvikler sundular. Olumlu tepkiler sayesinde Tylenol hızla pazar lideri konumunu geri kazandı. Geri çağırma maliyetli olsa da Johnson & Johnson, etkili kriz yönetiminin bir kanıtı hâline geldi. Tylenol krizi ayrıca ürün sabotajını federal bir suç hâline getiren 1983 Tylenol Yasası'nın kabulü dahil olmak üzere önemli değişikliklerin önünü açtı.
